Centre d'appels

Le SECA 2008 (Salon européen des centre d'appels) s'est déroulé les 1,2 et 3 avril à Porte de Versailles.

J'ai eu la chance de m'y rendre pour la première fois le 1er avril ( je pense que ce sera la dernière) afin de voir quels bénéfices nous pouvons en tirer en tant que professionnel de ce métier.

Ce salon m'a rappelé l'époque ou j'étais à la recherche d'un emploi et que plusieurs entreprises se réunissait parce qu'elle recrutaient "soit disant" alors que l'objectif était simplement de s'assurer une visibilité.

Quand je vois que la plupart des dirigeants de ces call center n'ont même pas fait le déplacement pour représenter leurs sociétés je me pose des questions par rapport à l'intérêt que peut susciter ce genre de manifestation.


Et oui pourquoi aujourd'hui devrions nous nous rendre au SECA? A priori pour nous tenir informé des tendances du marché, des secteurs en expansion, apprendre les best practices de ce métier et surtout rencontrer les principaux acteurs de ce marché...
Au lieu de celà j'ai vu de belles hôtesses effectivement, qui me distribuaient les cartes de visites de leur directeurs de production qui, si je voulais les rencontrer, n'étaient pas présent.

Je m'arrête au Stand de Webhelp pour rencontrer les dirigeants, surprise!! Ils ne sont pas là, B2s pas là, Arvato pas là non plus, téléperformance pas là.

En revanche tous les prestataires en téléphonie étaient là pour revendre leurs matériel (c'est de bonne guerre!)

Alors mon bilan à moi est plus que mitigé puisque je n'en ai tiré aucun bénéfice, ah si quand même j'oubliais j'ai pu faire le plein de magazine et m'occuper dans le train.
En revanche je tire mon chapeau aux prestataires off shore, Maroc, Bénin, Cameroun, Mali qui arrivent pour combler ce péché d'orgueil que sont en train de réaliser les principaux outsourcer européen. En effet j'ai pu rencontrer le dirigeant d'Outsourcia (Mr Youssef CHRAIBI) disponible et sympathique mais également le président du directoire de Magshore M Sami BAGHDADI qui a su m'accorder du temps pour m'expliquer leurs visions du métier et leurs objectifs à moyens termes.

Pour conclure je dirais que le SECA est un bon moyen de s'assurer une visiblité, mais n'espérez pas apprendre plus que vous n'en savez.
Les métiers de la relation client commencent à devenir un cercle très fermé ou les principaux donneurs d'ordres et les acheteurs de prestations travaillent avec certains outsourcer plus par affinité que par compétitivité. La vision que j'ai des prestataires d'aujourd'hui est qu'il y a un phénomène d'embourgeoisement ou certains vous diront je ne travaille qu'avec des grands comptes et pour minimum 80 positions, d'autres vous diront je veux que ma prestation soit payé d'avance ou d'autres vous diront votre opération ne m'intéresse pas je prefère les opérations à haute valeur ajoutée. C'est dommage car la qualité risque d'en prendre un sacré coup..et les PME qui n'ont besoin que de 5 positions voient leurs développement freiné par ce type d'attitude c'est pour cette raison que doit se développer une offre de service complète low cost aujourd'hui ce sont les centre d'appels qui sont off shore mais les consultants et experts ne veulent pas s'exporter et facturent un maximum, alors que ces PME en ont besoin car leur budget n'est pas le même qu'SFR ou Bouygues...

Il peut être installé très facilement au coté de tout autre distributeurs automatiques de boissons, de snacks ou autres et est un complément idéal pour proposer un plat chaud aux consommateurs.

Les points forts de ce distributeur automatique de frites JUST FRIES :

• JUST FRIES délivre une portion de frite calibrée sans fumée et sans odeur.

• Vous obtenez une qualité équivalente à la restauration classique grâce au processus de cuisson dans un bain d'huile.
  
  Le prix de vente de ce distributeur est de 18900€ HT idéal pour les collectivités, hypermarchés, supermarchés, entreprises de plus de 50 salariés, et pour tous commerçants souhaitant rentabliser leur activité.

Fonctionnement :

• Introduiser la monnaie
• Sélectionner le condiment (Ketchup, moutarde, mayonnaise)
• La machine fait tomber les frites congelées du congélateur
• Elle pèse celle-ci jusqu'à atteindre le poids programmé
• La portion est transférée dans la friteuse à bain d'huile pour être frite
• Votre dose de condiment vous est délivrée séparément
• En 2 minutes votre portion est prête à être consommée
  
  
                                                                         Commercialisé par CS VENDING FRANCE
                                                                                                Pour plus d'information : justfries@gmail.com
                                                                                                Contact commercial : 06.77.68.12.53

Dans un contexte concurrentiel et de fortes tensions sur le marché du travail au Maroc, les centres d’appels doivent mener de véritables campagnes de communication à destination des jeunes diplômés ou des cadres expérimentés.

Plusieurs moyens sont mis à contribution pour mener à bien cette campagne de charme.

Avantages sociaux, campagnes d’affichages, visite dans les universités, prime de parrainage etc… etc…

C’est bien…. Mais après... Comment est l’ambiance? les conditions de travail?

Je vais volontairement m’arrêter à la partie recrutement que j’ai vécu à mon grand désarroi…

J’ai constaté amèrement que certaines sociétés avaient compris l’intérêt de charmer les candidats sauf la personne en charge du recrutement.

En effet j’ai eu l’occasion de postuler dans un centre d’appels assez important en terme de taille et de notoriété, quelle n’a pas été ma déception lors de l’entretien!!!

Il est clair que j’étais là pour montrer à mon interlocutrice que j’étais la personne à recruter et qu’il leur fallait, nous sommes tous d’accord sur ce point.

En revanche est ce que mon interlocutrice (qui par ailleurs devait être ma responsable hiérarchique directe en cas d’admission) a compris que je souhaitais ce poste mais pas à n’importe quel prix? J'en doute...

J’ai eu l’occasion dans ma vie d’être confronté lors d’entretiens à des personnes qui souhaitaient me déstabiliser c’est normal quand on souhaite accéder à une fonction à responsabilité pour laquelle nous n’avons aucune expérience. Des années plus tard avec l’expérience en plus je me suis retrouvé confronté à une personne qui avait cette même logique de déstabilisation, mais avec en plus le ton désagréable limite irrespectueux.

Le recruteur doit s’adapter à son candidat, on ne recrute pas un directeur de site comme on recrute un téléconseiller même si tous les deux méritent le même respect.

Quel est l’intérêt d’adopter une telle attitude quand le candidat a fait ses preuves avec de solides références ? Où est la logique de séduction des centres d’appels ??

De grâce Messieurs Dames les recruteurs n’oubliez pas une chose, l’entretien permet de voir si le candidat correspond au poste mais également si la société correspond au candidat, en ayant une attitude pareille vous ne faîtes que donner une mauvaise image des call center et vous démotivez vos futurs collaborateurs.

Le contexte économique ne vous permet pas d’adopter ce type d’attitude avec vos candidats, sinon laissez la main au cabinets de recrutements qui, pour certains d’entre eux, connaissent le métier et savent vendre une société…

A bon entendeur !

Historique :
Décembre 2000 : création du premier centre d’appels à Bucarest en Roumanie (200 positions).
Juin 2001 : ouverture du premier centre d’appels au Maroc à Rabat (500 positions).

Depuis 2001 Webhelp n’a cessé de se développer en gardant un rythme de création de 2 centre d’appels par an au Maroc pour arriver aujourd’hui à 15 centre ouverts 24h/24 et 7j/7 et en employant 5000 collaborateurs.

Démarche :
L’implantation au Maroc s’est faite avec méthode. Webhelp s’est s’associé avec Mr Ahmed Belahsen figure emblématique du monde de la relation client et président de l’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client). Cette opération a permis aux dirigeants de Webhelp de limiter les risques d’échec sur un territoire qu’ils ne maîtrisaient pas (*).

Ensuite, Webhelp a été l’un des premiers opérateur à opter pour une offre exclusivement et uniquement off shore, alors que leurs concurrents délocalisaient habituellement au Maroc sous la pression des clients afin de réduire les coûts (ex : Arvato qui crée Phone assistance au Maroc, B2s, Téléperformance en Tunisie). La réussite de Webhelp tient certainement à cette capacité anticiper le marché et à innover. Ils ont par exemple été les premiers à être certifié ISO 9001 en créant Webhelp university (centre de formation à la relation client).

En novembre 2005 Webhelp crée la surprise en investissant le territoire Français à Caen plus précisément pour créer leur premier centre d’appels en France (400 positions). Les dirigeants de Webhelp avaient milité à l’époque ou l’externalisation des centres d’appels était vue d’un très mauvais œil en terme de suppression d’emplois, pour améliorer l’image de ce secteur mais aussi pour expliquer aux décideurs que ceci participe au développement économique de la France. Ils l’ont prouvé en créant leur centre d’appels de Caen mais aussi depuis Janvier 2007 en créant leur 2ème centre d’appels à Caen (400 positions), ils ont récidivé à Vitré en octobre 2007 en créant un nouveau centre de 400 positions avec pour principal client Virgin Mobile.

Depuis les dirigeants de Webhelp prospectent de nouvelles opportunités notamment en ce qui concerne le home shoring (télétravail à domicile), la possibilité d’une croissance externe, ils prospectent aussi de nouveaux territoires (voir à ce sujet interview de Mr Duha dans le magazine Phonetik Webhelp : la tentation de l’Algérie ) …

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(*) en 2005 Mr Belahsen revend ses parts aux dirigeants de Webhelp et part créer MCC (Marketing Call Center).