L’off-shore est entré enfin dans les mœurs. Que peux apporter aux marocains une 5ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Le SICCAM a pour cible non seulement les marocains mais aussi les pays partenaires du Maroc, et en particulier la France, la Belgique, la Suisse, l’Espagne, sans
oublier les pays frères et voisins, l’Algérie, la Tunisie, l’Egypte, le Sénégal...
Mais s’agissant du Maroc, le SICCAM est le rendez-vous annuel de toute la jeune profession qui fêtera sa 8ème année. Avec plus de 60% de parts de marché de l’offshore francophone, et de 100% de
l’offshore hispanophone en Méditerranée, le Maroc est devenu le leader de ce secteur, sans pour autant prétendre à une quelconque hégémonie. Notre objectif lors du 5ème SICCAM est de trouver
ensemble les nouvelles voies de croissance tant en offshore que pour le marché local qui peine à démarrer. Le SICCAM contribue sans doute à la valorisation des métiers des centres d’appels et
au développement de ce secteur au Maroc, en facilitant l’arrivée des donneurs d’ordre et les créations de nouveaux centres de contacts.
Quelle est la situation des centres d’appels au Maroc en 2008 ?
Le secteur des centres d’appels s’est enrichi cette année de nouvelles implantations, en moyenne une vingtaine de sites nouveaux par an. Les cinq plus grands centres d’appels au Maroc
comptent plus de quatorze mille positions, les dizaines d’autres centres tous réunis cumulent environ huit mille positions. Et la croissance continue !
Les très petits centres d’appels ont parfois du mal à passer le cap fatidique des cent positions, si bien qu’il y a de la place en 2008 pour des acquéreurs de ce genre de structures, qui ne
demandent qu’à être intégrées dans une politique commerciale d’envergure.
Pour les centres d’appels de taille moyenne, le moment est venu pour prendre le virage du deuxième site ou de leur entrée dans le giron d’investisseurs institutionnels, très intéressés par la rentabilité du secteur des centres d’appels.
Quant aux grands centres d’appels localisés au Maroc, ils se posent la question de leur croissance future, dans un espace francophone élargi, ou au contraire en exploitant des régions marocaines où les facteurs de production restent compétitifs.
Cette année le paysage des centres d’appels au Maroc s’est encore enrichi par l’arrivée de donneurs d’ordre belges, espagnols, et par la montée en gamme des prestations. Un grand opérateur télécoms hexagonal est entrain d’amorcer un retour en force au Maroc, de même que nous avons enregistré des demandes d’information des Etats-Unis pour des prestations à cheval entre le BPO et la relation clients.
Les formations promises sont-elles effectives ?
Il y a intérêt ! Les centres d’appels qui trichent font beaucoup de tord à tout le secteur, mais heureusement qu’ils sont vite montrés du doigt par les télé conseillers, ce qui est le début des sanctions du marché.
Pour faire face à une croissance rapide, les centres d’appels au Maroc ont développé des offres de formation internes de grande qualité, combinées à des expertises externes, portées par de petites structures très réactives, et qui permettent de répondre aux attentes.
Certains prestataires français rencontrent des difficultés pour vendre leurs produits et services sur le marché marocain. Ils critiquent leurs futurs clients, le climat des affaires, au lieu de remettre en cause leur propre stratégie, et d’investir dans la durée pour créer la confiance. Mais il est clair que les clients au Maroc veulent disposer d’un service de qualité, sur place, qui leur est d’ailleurs apporté par des sociétés locales de manière inégale.
Quels sont les enjeux des centres d’appels au Maroc dans le futur ?
Ne pas dormir sur ses lauriers, investir à long terme, certifier les activités, entrer dans la logique des fusions acquisitions, tels sont les réflexes des bons managers de centres d’appels pour les prochaines années. Créer un centre d’appels c’est bien, le développer dans la durée c’est le plus difficile. Il est difficile d’imaginer un retournement de situation qui ralentirait la croissance des centres d’appels, mais tous les cycles ont leur régulation interne. Pour les trois prochaines années, la croissance sera encore au rendez vous, tant le marché français dispose de gisement de projets en offshore. La baisse continue des coûts de télécoms permet d’augmenter le nombre de positions de manière quasi mécanique, cette baisse va encore continuer pour se mettre au niveau des tarifs les plus compétitifs.
Demain l’Algérie : Webhelp lorgne sur la destination. Que peux faire le Maroc pour conserver les centres d’appels sur son territoire ?
Les centres d’appels sont des entreprises libres, qui peuvent décider de leur avenir en toute indépendance. Si le Maroc est la terre d’accueil des centres d’appels offshore francophones, c’est pour des raisons structurelles, qui ne changent pas au grès des humeurs. La séduction joue des deux côtés : le centre d’appels doit concilier les intérêts des actionnaires et des salariés, et respecter les lois du pays, voir aller au-delà pour prendre de l’avance. De son côté le Maroc se doit de ne pas considérer les centres d’appels comme un acquis définitif, pour garder en permanence l’écoute et l’assistance à tous niveaux.
Comme vous le savez, nous avons également lancé le Salon Algérien des Centres d’Appels (www.saca-dz.com) ; afin d’aider à l’émergence d’un secteur professionnel en Algérie, pays francophone par excellence. Ces deux pays voisins et frères ne se font pas la guerre aux investisseurs, chacune de ces économies a ses atouts et ses avantages qui attirent des investissements importants.
Il y a de nombreux professionnels d’origine algérienne qui travaillent dans les centres d’appels au Maroc à des niveaux de responsabilité. Et de nombreux professionnels marocains sont déjà à pied d’œuvre à Alger pour aider les tout premiers centres d’appels locaux à démarrer leurs activités. Dans ce cadre, les professionnels français jouent un rôle très positif, en investissant aussi bien au Maroc qu’en Algérie ou en Tunisie pour étendre leur couverture francophone, et bénéficier de nouveaux atouts.
Le 5ème SICCAM a lieu à Casablanca du 15 au 17 mai (www.siccam.com)
Le SECA 2008 (Salon européen des centre d'appels) s'est déroulé les 1,2 et 3 avril à Porte de Versailles.
J'ai eu la chance de m'y rendre pour la première fois le 1er avril ( je pense que ce sera la dernière) afin de voir quels bénéfices nous pouvons en tirer en tant que
professionnel de ce métier.
Ce salon m'a rappelé l'époque ou j'étais à la recherche d'un emploi et que plusieurs entreprises se réunissait parce qu'elle recrutaient "soit disant" alors que l'objectif était simplement de
s'assurer une visibilité.
Quand je vois que la plupart des dirigeants de ces call center n'ont même pas fait le déplacement pour représenter leurs sociétés je me pose des questions par rapport à l'intérêt que peut
susciter ce genre de manifestation.
Et oui pourquoi aujourd'hui devrions nous nous rendre au SECA? A priori pour nous tenir informé des tendances du marché, des secteurs en expansion, apprendre les best practices de ce métier et
surtout rencontrer les principaux acteurs de ce marché...
Au lieu de celà j'ai vu de belles hôtesses effectivement, qui me distribuaient les cartes de visites de leur directeurs de production qui, si je voulais les rencontrer, n'étaient pas présent.
Je m'arrête au Stand de Webhelp pour rencontrer les dirigeants, surprise!! Ils ne sont pas là, B2s pas là, Arvato pas là non plus, téléperformance pas là.
En revanche tous les prestataires en téléphonie étaient là pour revendre leurs matériel (c'est de bonne guerre!)
Alors mon bilan à moi est plus que mitigé puisque je n'en ai tiré aucun bénéfice, ah si quand même j'oubliais j'ai pu faire le plein de magazine et m'occuper dans le train.
En revanche je tire mon chapeau aux prestataires off shore, Maroc, Bénin, Cameroun, Mali qui arrivent pour combler ce péché d'orgueil que sont en train de réaliser les principaux outsourcer
européen. En effet j'ai pu rencontrer le dirigeant d'Outsourcia (Mr Youssef CHRAIBI) disponible et sympathique mais également le président du directoire de Magshore M Sami BAGHDADI qui a su
m'accorder du temps pour m'expliquer leurs visions du métier et leurs objectifs à moyens termes.
Pour conclure je dirais que le SECA est un bon moyen de s'assurer une visiblité, mais n'espérez pas apprendre plus que vous n'en savez.
Les métiers de la relation client commencent à devenir un cercle très fermé ou les principaux donneurs d'ordres et les acheteurs de prestations travaillent avec certains outsourcer plus par
affinité que par compétitivité. La vision que j'ai des prestataires d'aujourd'hui est qu'il y a un phénomène d'embourgeoisement ou certains vous diront je ne travaille qu'avec des grands comptes
et pour minimum 80 positions, d'autres vous diront je veux que ma prestation soit payé d'avance ou d'autres vous diront votre opération ne m'intéresse pas je prefère les opérations à haute valeur
ajoutée. C'est dommage car la qualité risque d'en prendre un sacré coup..et les PME qui n'ont besoin que de 5 positions voient leurs développement freiné par ce type d'attitude c'est pour cette
raison que doit se développer une offre de service complète low cost aujourd'hui ce sont les centre d'appels qui sont off shore mais les consultants et experts ne veulent pas s'exporter et
facturent un maximum, alors que ces PME en ont besoin car leur budget n'est pas le même qu'SFR ou Bouygues...
Je viens de voir ça sur le net :) Il peut être installé très facilement au coté de tout autre distributeurs automatiques de boissons, de snacks ou autres et est un complément idéal pour proposer un plat chaud aux consommateurs.
Les points forts de ce distributeur automatique de frites JUST FRIES :
JUST FRIES délivre une portion de frite calibrée sans fumée et sans odeur.
Vous obtenez une qualité équivalente à la restauration classique grâce au processus de cuisson dans un bain d'huile.
Le prix de vente de ce distributeur est de 18900€ HT idéal pour les collectivités, hypermarchés, supermarchés, entreprises de plus de 50 salariés, et pour tous commerçants souhaitant
rentabliser leur activité.
Fonctionnement :
Dans un contexte concurrentiel et de fortes tensions sur le marché du travail au Maroc, les centres d’appels doivent mener de véritables campagnes de communication à destination des jeunes diplômés ou des cadres expérimentés.
Plusieurs moyens sont mis à contribution pour mener à bien cette campagne de charme.
Avantages sociaux, campagnes d’affichages, visite dans les universités, prime de parrainage etc… etc…
C’est bien…. Mais après... Comment est l’ambiance? les conditions de travail?
Je vais volontairement m’arrêter à la partie recrutement que j’ai vécu à mon grand désarroi…
J’ai constaté amèrement que certaines sociétés avaient compris l’intérêt de charmer les candidats sauf la personne en charge du recrutement.
En effet j’ai eu l’occasion de postuler dans un centre d’appels assez important en terme de taille et de notoriété, quelle n’a pas été ma déception lors de l’entretien!!!
Il est clair que j’étais là pour montrer à mon interlocutrice que j’étais la personne à recruter et qu’il leur fallait, nous sommes tous d’accord sur ce point.
En revanche est ce que mon interlocutrice (qui par ailleurs devait être ma responsable hiérarchique directe en cas d’admission) a compris que je souhaitais
ce poste mais pas à n’importe quel prix? J'en doute...
J’ai eu l’occasion dans ma vie d’être confronté lors d’entretiens à des personnes qui souhaitaient me déstabiliser c’est normal quand on souhaite accéder à une fonction à responsabilité pour laquelle nous n’avons aucune expérience. Des années plus tard avec l’expérience en plus je me suis retrouvé confronté à une personne qui avait cette même logique de déstabilisation, mais avec en plus le ton désagréable limite irrespectueux.
Le recruteur doit s’adapter à son candidat, on ne recrute pas un directeur de site comme on recrute un téléconseiller même si tous les deux méritent le même respect.
Quel est l’intérêt d’adopter une telle attitude quand le candidat a fait ses preuves avec de solides références ? Où est la logique de séduction des centres d’appels ??
De grâce Messieurs Dames les recruteurs n’oubliez pas une chose, l’entretien permet de voir si le candidat correspond au poste mais également si la société correspond au candidat, en ayant une attitude pareille vous ne faîtes que donner une mauvaise image des call center et vous démotivez vos futurs collaborateurs.
Le contexte économique ne vous permet pas d’adopter ce type d’attitude avec vos candidats, sinon laissez la main au cabinets de recrutements qui, pour certains d’entre eux, connaissent le métier et savent vendre une société…
A bon entendeur !
Aujourd’hui lorsque l’on pense à externaliser sa relation client en France, le pays qui vient en tête est le Maroc.
De nombreuses sociétés du CAC40 n’ont pas hésité à franchir la méditerranée pour accroître leur rentabilité en diminuant les coûts liés à la gestion de leur relation client.
Cependant ceci reste le fait de grosses structures ayant les moyens d’investir sur le long termes, de recruter les personnes qui démarreront les activité à l’off shore, mais aussi de payer ces cabinets de consulting qui leur apporteront savoir faire, formation, et rentabilité.
En revanche sont privées de cette opportunité toutes les petites structures qui gèrent elles même tant bien que mal leur relation client. Pour ces petites entreprises le poste client est un poste de coût et non un poste profit.
Certaines de ces entreprises aimeraient délocaliser, mais ceci représente un risque financier énorme.
Les grands outsourcers boudent ces sociétés car en général elles n’ont besoin que de 10 positions tout au plus.
Des outsourcers peuvent proposer leurs services mais les tarifs sont prohibitifs pour les PME, du coup l’économie escomptée se transforme en perte car le faible nombre de positions ne permet pas de réaliser une économie d’échelle.
La seule solution pour ces petites structures c’est de créer leurs propres plateformes, or cette fois la problématique est toute autre, les PME auront besoin d’un accompagnement sur le territoire marocain, de pouvoir déléguer leur « off-shorisation » en toute confiance et transparence, avec tout ce que cela comporte comme risque.
Le Maroc aura besoin de se structurer à ce niveau, mais il devra également garantir une certaine transparence dans le domaine, car pour l’instant le frein principal hormis le coût c’est le manque de transparence. L’arrivée aussi de consultants free lance sur le territoire marocain permettra aux sociétés de solliciter les services d’experts en relation client qui les aideront pas à pas dans la mise en place de leurs plates formes et ceci pour des coûts raisonnables.
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