Le client voleur est-il un client comme les autres ? Faut-il imaginer un gestion de la relation voleur ? Questions absurdes ou piste de réflexion ?
Quelque soit votre côté de la barrière, client, entreprise ou pourquoi pas voleur, vous êtes concerné. En effet le premier paie finalement une « surtaxe » incluse dans les prix pratiqués par le second en raison des agissements du troisième. Checkpoint Systems, éditeur d'outils et de solutions de sécurité, sponsorise chaque année un baromètre européen complet sur la démarque inconnue dans la distribution. 466 enseignes représentant 422 milliards d'euros, soit 18 % du commerce européen, ont répondu à cette enquête. Elle couvre ce que l'on appelle la démarque inconnue, qui regroupe les pertes constatées des suites de quatre phénomènes, les vols à l'étalage perpétrés par des clients (48,8 %), ceux perpétrés par les employés (30,7 %), ceux des fournisseurs (6,2 %), et enfin les erreurs internes (14,3 %). Bien qu'en baisse régulière depuis plusieurs années l'ensemble de cette démarque inconnue représente encore 1,24 % du chiffre d'affaires des commerçants européens, soit environ 29 milliards d'euros ; elle est bien entendu répercutée tout comme le coût des systèmes de sécurité et de la protection (8 milliards d'euros), dans le prix des produits vendus. Une société, utopiste, de laquelle ces malversations auraient disparues, bénéficierait immédiatement d'un pouvoir d'achat supérieur de plusieurs pourcents. Le raisonnement n'est pas aussi simpliste d'ailleurs, car la sécurité et la protection sont en eux-mêmes des marchés. Une société honnête conduirait à la suppression de milliers d'emplois. Tout comme la disparition des virus informatiques entrainerait celle des anti-virus…
On est fondé à parler ici de relation client
car cette démarque inconnue est payée par les clients. Elle représente 71,23 euros payés chaque année par homme, femme ou enfant européen.
Bien entendu les articles concernés, les pays, les profils d'indélicats, sont différents.
Ainsi les produits les plus concernés sont les parfums, les spiritueux, les vêtements de marque et les vêtements féminins.
Les pays les plus honnêtes sont la Suisse, l'Autriche et l'Allemagne. Les plus malhonnêtes sont tous issus d'Europe Centrale : Slovaquie, Hongrie et République Tchèque. Au-delà de la situation figée, la progression est intéressante à analyser. Les pays dans lesquels la démarque inconnue est en recul sont le Royaume-Uni (-3,6 %), l'Italie (-1,6 %) et les Pays-Bas (-1,6 %). Ceux dans lesquels le problème prend de l'ampleur sont les Etats Baltes (+3,9 %), la Suisse (+3,4 %), le Danemark (+2,5 %) et l'Irlande (+2,5 %).
Le profil des fraudeurs est bien différent d'un pays à l'autre. La France est dans la moyenne européenne, mais en Grèce la démarque inconnue est pour 58 % à l'initiative des clients. Les employés les plus indélicats sont anglais ; ils sont responsables de 38 % de la fraude locale. Les fournisseurs malhonnêtes sont italiens (9,9 %) et les plus mauvais comptables sont grecs (18 %) !
S'arrêter à ce constat serait également malhonnête. L'étude (que vous pouvez télécharger en intégralité ci-dessous) consacre d'ailleurs une large part aux solutions mises en place pour réduire cette démarque inconnue. L'identification radiofréquence, plus connue sous l'acronyme de RFID, semble au cœur de ce dispositif. Mais sa mise en œuvre semble prendre beaucoup de temps. Et son coût reste important, limitant la technologie aux produits à valeur faciale importante. Pas d'étiquette RFID d'ici longtemps sur votre bouteille d'eau minérale !
Ces investissements permettraient d'ailleurs de réduire la démarque inconnue, tout en préservant le secteur économique de la prévention et de la protection… jusqu'à ce que la parade au RFID soit inventée…
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