Centre d'appels

ClientLogic et Sitel ont donc signé en fin de semaine dernière un accord de fusion définitive. La nouvelle entité s?appellera ClientLogic Corporation et comptera environ 65 000 employés dans 28 pays. Si, en France, l?organigramme de Sitel était articulé autour de 4 sites d?exploitation, 2 en France, Paris et la Rochelle, 2 au Maroc à Casablanca, Clientogic, de son côté, possédait à ce jour 2 sites dans l?hexagone, à Troyes et à Malakoff, et un site au Maroc à Rabat. L?acquisition de Sitel va donc permettre à la société américaine de progresser sensiblement sur le marché francophone. Avec 7 centres d?appels, le groupe bouleverse le panorama des outsourcers français. Ce dernier avait été déjà chahuté le mois dernier avec l?annonce de l?acquisition de Vitalicom par Acticall. Selon Isabelle Bussel, Directrice de Sitel France, qui ne peut faire plus de commentaire, « Au-delà de la création du numéro 1 mondial de notre secteur, il est également intéressant de noter que la société issue de la fusion devrait se positionner parmi les 3 premiers du marché français ».

La fusion de ClientLogic et de Sitel créera une société avec un chiffre d?affaires supérieur à 1,7 milliards de dollars avec une base clients très diversifiée, une offre de services et des implantations géographiques imposantes. En France, l?association des 2 sociétés permet à la nouvelle entité de réaliser un chiffre avoisinant les 80 millions d?euros et ainsi de rejoindre les B2S, Acticall et Transcom. Face au nombre croissant d?acteurs de taille identique, on peut alors s?interroger sur l?avenir de ces entreprises. Pourront-ils trouver assez de clients pour répondre à leur logique industrielle ?

Eric Dadian, président de l?AFRC, analyse la situation : « C?est un mouvement qui a commencé après la croissance. En 1998, nous avons constaté une phase de création de prestataires, portée par la vague de la téléphonie mobile et des fournisseurs d?accès à l?Internet. Une fois cette vague de croissance passée, le marché s?est affaibli vers 2000-2001. Les sociétés se sont alors disputées des parts de marché et la concurrence a été plus exacerbée. Nous sommes maintenant dans une phase de concentration ». Résultats ? « Aujourd?hui, le secteur de l?outsourcing en France s?identifie à un U... Une société, très grande, se situe à droite du U, avec énormément de volume, elle est forcément un gros industriel et se concentre pour avoir des capacités suffisantes pour traiter des gros volumes et aller en off-shore... car il faut des capacités importantes pour y aller, cela ne s?improvise pas. Il faut un savoir faire, des process, un management, de la formation pour mettre en place des plates-formes de plus de 200 positions.
Si la société se situe de l?autre côté du U, elle est spécialisée, sur un marché de la niche... Pour les nombreuses entreprises qui se trouvent au milieu, la situation est alors difficile.... Nous avons vécu depuis 3 ans une pression forte des prix, 20 à 30 % de baisse, sans avoir la flexibilité du droit du travail, sans avoir la possibilité de jouer sur les salaires, tout en subissant la concurrence de l?off-shore. Dans ce contexte, ce phénomène de concentration va perdurer. Et il est fort probable qu?il ne reste que dix acteurs généralistes et quelques entreprises spécialisées d?ici peu ».
Avant l?annonce de l?acquisition de Sitel par ClientLogic, Teleperformance avait déjà exprimé sa volonté d?accompagner sa croissance par de l?acquisition. Client Center Alliance également. Les grandes man?uvres ne semblent pas prêtes de s?achever.