Webhelp : la référence des centre d'appels au Maroc

Webhelp, société créée en 2000 par 2 jeunes français Frédéric Jousset et Olivier Duha, est une réussite incontestable. Avec 95 millions d’euros de chiffre d’affaire en 2006 et 5000 collaborateurs, ils sont aujourd’hui le 1er opérateur de centre d’appels off shore au Maroc. Cet article a pour objet de revenir sur le parcours de cette société et de mettre en évidence les facteurs de succès.

Historique :
Décembre 2000 : création du premier centre d’appels à Bucarest en Roumanie (200 positions).
Juin 2001 : ouverture du premier centre d’appels au Maroc à Rabat (500 positions).

Depuis 2001 Webhelp n’a cessé de se développer en gardant un rythme de création de 2 centre d’appels par an au Maroc pour arriver aujourd’hui à 15 centre ouverts 24h/24 et 7j/7 et en employant 5000 collaborateurs.

Démarche :
L’implantation au Maroc s’est faite avec méthode. Webhelp s’est s’associé avec Mr Ahmed Belahsen figure emblématique du monde de la relation client et président de l’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client). Cette opération a permis aux dirigeants de Webhelp de limiter les risques d’échec sur un territoire qu’ils ne maîtrisaient pas (*).

Ensuite, Webhelp a été l’un des premiers opérateur à opter pour une offre exclusivement et uniquement off shore, alors que leurs concurrents délocalisaient habituellement au Maroc sous la pression des clients afin de réduire les coûts (ex : Arvato qui crée Phone assistance au Maroc, B2s, Téléperformance en Tunisie). La réussite de Webhelp tient certainement à cette capacité anticiper le marché et à innover. Ils ont par exemple été les premiers à être certifié ISO 9001 en créant Webhelp university (centre de formation à la relation client).

En novembre 2005 Webhelp crée la surprise en investissant le territoire Français à Caen plus précisément pour créer leur premier centre d’appels en France (400 positions). Les dirigeants de Webhelp avaient milité à l’époque ou l’externalisation des centres d’appels était vue d’un très mauvais œil en terme de suppression d’emplois, pour améliorer l’image de ce secteur mais aussi pour expliquer aux décideurs que ceci participe au développement économique de la France. Ils l’ont prouvé en créant leur centre d’appels de Caen mais aussi depuis Janvier 2007 en créant leur 2ème centre d’appels à Caen (400 positions), ils ont récidivé à Vitré en octobre 2007 en créant un nouveau centre de 400 positions avec pour principal client Virgin Mobile.

Depuis les dirigeants de Webhelp prospectent de nouvelles opportunités notamment en ce qui concerne le home shoring (télétravail à domicile), la possibilité d’une croissance externe, ils prospectent aussi de nouveaux territoires (voir à ce sujet interview de Mr Duha dans le magazine Phonetik Webhelp : la tentation de l’Algérie ) …

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(*) en 2005 Mr Belahsen revend ses parts aux dirigeants de Webhelp et part créer MCC (Marketing Call Center).