SICCAM quel intérêt? 1/2

Après le SECA voici le SICCAM qui fait office de challenger, la manifestation est prévue du 15 au 17 mai, malheureusement je n'y serais pas pour vous faire un retour.
Voici une interview du président du SICCAM qui donne des informations intéressantes sur les tendances du marché et des nouvelles pratiques off shore....

Du 15 au 17 mai prochain, se tiendra la 5ème édition du Siccam à Casablanca. L’occasion de faire le point sur la situation du marché des centres de contacts au Maroc avec Mohamed El Ouahdoudi, le président de l’événement.

L’off-shore est entré enfin dans les mœurs. Que peux apporter aux marocains une 5ème édition du Siccam ?

Mohamed El Ouahdoudi : Le SICCAM a pour cible non seulement les marocains mais aussi les pays partenaires du Maroc, et en particulier la France, la Belgique, la Suisse, l’Espagne, sans oublier les pays frères et voisins, l’Algérie, la Tunisie, l’Egypte, le Sénégal...
Mais s’agissant du Maroc, le SICCAM est le rendez-vous annuel de toute la jeune profession qui fêtera sa 8ème année. Avec plus de 60% de parts de marché de l’offshore francophone, et de 100% de l’offshore hispanophone en Méditerranée, le Maroc est devenu le leader de ce secteur, sans pour autant prétendre à une quelconque hégémonie. Notre objectif lors du 5ème SICCAM est de trouver ensemble les nouvelles voies de croissance tant en offshore que pour le marché local qui peine à démarrer. Le SICCAM contribue sans doute à la valorisation des métiers des centres d’appels et au développement de ce secteur au Maroc, en facilitant l’arrivée des donneurs d’ordre et les créations de nouveaux centres de contacts.

Quelle est la situation des centres d’appels au Maroc en 2008 ?

Le secteur des centres d’appels s’est enrichi cette année de nouvelles implantations, en moyenne une vingtaine de sites nouveaux par an. Les cinq plus grands centres d’appels au Maroc comptent plus de quatorze mille positions, les dizaines d’autres centres tous réunis cumulent environ huit mille positions. Et la croissance continue !
Les très petits centres d’appels ont parfois du mal à passer le cap fatidique des cent positions, si bien qu’il y a de la place en 2008 pour des acquéreurs de ce genre de structures, qui ne demandent qu’à être intégrées dans une politique commerciale d’envergure.

Pour les centres d’appels de taille moyenne, le moment est venu pour prendre le virage du deuxième site ou de leur entrée dans le giron d’investisseurs institutionnels, très intéressés par la rentabilité du secteur des centres d’appels.

Quant aux grands centres d’appels localisés au Maroc, ils se posent la question de leur croissance future, dans un espace francophone élargi, ou au contraire en exploitant des régions marocaines où les facteurs de production restent compétitifs.

Cette année le paysage des centres d’appels au Maroc s’est encore enrichi par l’arrivée de donneurs d’ordre belges, espagnols, et par la montée en gamme des prestations. Un grand opérateur télécoms hexagonal est entrain d’amorcer un retour en force au Maroc, de même que nous avons enregistré des demandes d’information des Etats-Unis pour des prestations à cheval entre le BPO et la relation clients.

Les formations promises sont-elles effectives ?

Il y a intérêt ! Les centres d’appels qui trichent font beaucoup de tord à tout le secteur, mais heureusement qu’ils sont vite montrés du doigt par les télé conseillers, ce qui est le début des sanctions du marché.

Pour faire face à une croissance rapide, les centres d’appels au Maroc ont développé des offres de formation internes de grande qualité, combinées à des expertises externes, portées par de petites structures très réactives, et qui permettent de répondre aux attentes.

Certains prestataires français rencontrent des difficultés pour vendre leurs produits et services sur le marché marocain. Ils critiquent leurs futurs clients, le climat des affaires, au lieu de remettre en cause leur propre stratégie, et d’investir dans la durée pour créer la confiance. Mais il est clair que les clients au Maroc veulent disposer d’un service de qualité, sur place, qui leur est d’ailleurs apporté par des sociétés locales de manière inégale.

Quels sont les enjeux des centres d’appels au Maroc dans le futur ?

Ne pas dormir sur ses lauriers, investir à long terme, certifier les activités, entrer dans la logique des fusions acquisitions, tels sont les réflexes des bons managers de centres d’appels pour les prochaines années. Créer un centre d’appels c’est bien, le développer dans la durée c’est le plus difficile. Il est difficile d’imaginer un retournement de situation qui ralentirait la croissance des centres d’appels, mais tous les cycles ont leur régulation interne. Pour les trois prochaines années, la croissance sera encore au rendez vous, tant le marché français dispose de gisement de projets en offshore. La baisse continue des coûts de télécoms permet d’augmenter le nombre de positions de manière quasi mécanique, cette baisse va encore continuer pour se mettre au niveau des tarifs les plus compétitifs.

Demain l’Algérie : Webhelp lorgne sur la destination. Que peux faire le Maroc pour conserver les centres d’appels sur son territoire ?

Les centres d’appels sont des entreprises libres, qui peuvent décider de leur avenir en toute indépendance. Si le Maroc est la terre d’accueil des centres d’appels offshore francophones, c’est pour des raisons structurelles, qui ne changent pas au grès des humeurs. La séduction joue des deux côtés : le centre d’appels doit concilier les intérêts des actionnaires et des salariés, et respecter les lois du pays, voir aller au-delà pour prendre de l’avance. De son côté le Maroc se doit de ne pas considérer les centres d’appels comme un acquis définitif, pour garder en permanence l’écoute et l’assistance à tous niveaux.

Comme vous le savez, nous avons également lancé le Salon Algérien des Centres d’Appels (www.saca-dz.com) ; afin d’aider à l’émergence d’un secteur professionnel en Algérie, pays francophone par excellence. Ces deux pays voisins et frères ne se font pas la guerre aux investisseurs, chacune de ces économies a ses atouts et ses avantages qui attirent des investissements importants.

Il y a de nombreux professionnels d’origine algérienne qui travaillent dans les centres d’appels au Maroc à des niveaux de responsabilité. Et de nombreux professionnels marocains sont déjà à pied d’œuvre à Alger pour aider les tout premiers centres d’appels locaux à démarrer leurs activités. Dans ce cadre, les professionnels français jouent un rôle très positif, en investissant aussi bien au Maroc qu’en Algérie ou en Tunisie pour étendre leur couverture francophone, et bénéficier de nouveaux atouts.

Le 5ème SICCAM a lieu à Casablanca du 15 au 17 mai (www.siccam.com)